Roger-Luc Chayer
De nombreux consommateurs croient que, règle générale, au Québec, les commerçants sont tenus de rembourser les achats des clients dans les premiers dix jours ou dans les trente jours. Malheureusement, ce n’est pas le cas et rien dans les lois n’oblige un commerçant à échanger ou à rembourser un client qui a changé d’idée.
Laissez-moi vous parler de l’expérience d’un lecteur avec un magasin connu œuvrant dans le domaine des matelas à Montréal. Un matin, Michel décide d’aller s’acheter un nouveau matelas et il en commande un, en personne, dans ce commerce du Plateau-Mont-Royal. Se sentant un peu pressé comme un citron par le vendeur, il prend une décision rapide, paie en argent liquide et se fait promettre le matelas pour la semaine suivante.
Le lendemain matin, après avoir réfléchi au comportement du vendeur de la veille et au fait qu’il n’était pas satisfait de la qualité du matelas et de son prix il contacte le commerce pour annuler sa commande. La vendeuse lui répond alors qu’elle ne peut annuler l’achat. Michel, que je connais depuis longtemps, décide de me contacter pour me parler de son achat. Curieux de découvrir que le commerce refusait d’annuler sa com-mande et de le rembourser, je décide de contacter moi-même le commerce par téléphone. La personne, surprise de mon appel, me confirme que Michel peut simplement se présenter en personne et annuler sa commande, ce qu’il fait 30 minutes plus tard en ma présence.
La vendeuse fait une demande d’annulation et une demande de remboursement pour Michel, le matelas n’est pas sorti de l’entrepôt de toute façon, elle remet un exemplaire écrit du courriel qu’elle a fait parvenir au siège social et elle nous dit que le remboursement arrivera dans quelques jours par chèque.
La plupart des Québécois pensent que les commerçants sont tenus d’annuler une vente une fois la transaction intervenue, si le client change d’idée. C’est faux. L’Office de la protection du consommateur du Québec, qui est l’organisme gouvernemental responsable de l’application des lois commerciales, dit, sur son site Internet: « La loi n’oblige pas un commerçant à reprendre un bien après un achat si le consommateur ne veut plus ce bien. Les commerçants sont libres d’avoir ou non une politique de retour, d’échange ou de remboursement. Toutefois, s’ils en ont une, ils sont tenus de la respecter. »
Vérification faite avec le commerce où Michel a acheté son matelas, il y a bel et bien une politique de retours et de remboursement qui dit: « Vous pouvez retourner ou échanger un article en vue d’un remboursement dans les 30 jours suivant sa livraison ou dans les 30 jours suivant son achat en magasin, à condition que la marchandise n’ait pas été ouverte ou utilisée, qu’elle soit dans son emballage et dans son état d’origine et que vous présentiez le reçu de caisse original. »
Michel est donc assuré de recevoir son remboursement, même si le commerce n’a pas encore répondu à sa demande depuis une semaine. Dans tous les cas, il est important, avant de faire un achat, de connaître la politique d’échange, de retour et de remboursement des commerces que l’on souhaite visiter, car en l’absence d’une telle politique, la loi est du côté du commerçant et c’est point final.