Roger-Luc Chayer
Il y a parfois de bonnes affaires à faire sur le web, mais il y a aussi des magouilles bien montées qu’il faut connaître! C’est ce qui m’est arrivé le 12 juin dernier en recevant, via Facebook, une publicité du site Rugs.ca avec un 60% de rabais sur de magnifiques tapis, en photos du moins. Comme j’avais besoin d’une carpette dans mon bureau et comme mes vérifications montraient qu’il s’agissait d’une compagnie canadienne avec une garantie de retour ou d’échange de 30 jours, je m’en suis commandé une, à 149$ tout compris. Une aubaine me disais-je! Mais voilà, rien n’était plus faux…
Déjà, avec la livraison, Purolator changeait continuellement de date jusqu’à ce que je me décide d’aller le chercher moi-même à l’entrepôt de Dorval. Une fois à la maison et tout excité de mon nouveau tapis, je l’ai déballé et déroulé pour découvrir qu’il était plein de crevasses et que le tissu avait été irrémédiablement plié sous une forte pression. Autrement dit, c’était bon pour la scrap (Voir la photo de mon tapis plus haut). J’ai alors décidé de me prévaloir immédiatement de la garantie de retour par courriel, aucune réponse. C’est alors que je suis allé lire les commentaires des acheteurs passés pour découvrir le mode d’opération de Rugs.ca. Après plusieurs tentatives de communiquer, même par téléphone au service à la clientèle, rien à faire. C’est alors que peu de temps après, j’ai décidé de contester cet achat auprès de ma carte de crédit. Par hasard, j’ai immédiatement commencé à recevoir des courriels.
Tout d’abord, on m’a envoyé une liste de « solutions » pour régler le problème des crevasses. On me disait de mettre le tapis dehors dans la rue, sur l’asphalte pour le faire chauffer, ou encore de marcher dessus en ignorant les défectuosités, c’était d’un ridicule consommé! Quand j’ai dit que je ne voulais rien savoir de faire coucher un éléphant dessus, on m’a proposé de le reprendre, au coût de 108$ US pour les frais de poste et qu’on allait me remettre le restant une fois le tapis retourné… Aux États-Unis! Pardon? Il me semblait bien que Rugs.ca était une compagnie canadienne, non? À cela, ils ne répondent jamais. Payer 150$ CAD pour retourner un tapis que j’ai payé 149$ alors qu’il existe pourtant une garantie de retour de 30 jours ressemble à une fraude.
Alors que je persistais à m’opposer aux frais de retour et que j’exigeais un remboursement, la compagnie s’est mise à me demander, à répétition, des photos, ce à quoi je me suis conformé. J’ai envoyé plusieurs photos à trois reprises, mais jamais on ne donnait suite.
Je me suis alors intéressé de plus près aux dessous de ce site internet pour découvrir qu’en fait, il agissait comme revendeur de tapis dont l’origine était de Turquie, selon ce qui était inscrit sur l’étiquette. Non seulement il n’opérait pas commerce au Canada, il n’avait strictement rien de canadien sauf l’usage d’un nom de domaine se terminant par CA.
D’ailleurs, que dit le CIRA, l’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet responsable de l’application des lois et règlements quant à l’usage de domaines .CA?
clients que… votre entreprise soutient l’économie canadienne, vous facturez en dollars canadiens, vous payez et percevez les impôts au Canada, la livraison est bon marché, facile et sans tracas. Avouons que nous sommes loin de ça avec Rugs.ca
De plus, la CIRA ajoute: « Les particuliers, les organisations et les entreprises doivent être présents sur le territoire canadien pour enregistrer un domaine .CA. Il s’agit de la seule extension de nom de domaine qui permet d’identifier un site Web 100 % canadien. »
Rugs.ca contrevient directement à la loi en n’ayant aucun bureau ni existence au Canada. J’ai donc porté plainte pour usage illégal d’un domaine .CA au CIRA, deux mois plus tard j’attends encore l’accusé-réception! À la date de rédaction de cet article, soit à la mi-août, je n’avais toujours reçu aucune nouvelle directement de Rugs.ca. Comme mentionné plus tôt, j’ai effectué une opposition de paiement auprès de ma carte de crédit, soit Mastercard Triangle (Canadian Tire) et Rugs.ca s’est objecté en transmettant le même courriel qui disait que je pouvais mettre le tapis dehors sur l’asphalte et en mentionnant que la garantie de retour de 30 jours incluait des frais. Or, et c’est ce que j’ai indiqué au département des enquêtes bancaires et frauduleuses de Triangle, pour pouvoir exiger des frais, il faut le mentionner au préalable. Or, sur la page de Rugs.ca, quand on souhaite cliquer sur la mention de la politique et de la garantie, il n’y a aucun lien, rien qui ne mènerait le client vers l’information avant de faire son achat. Cette absence de mention au préalable et l’ensemble du dossier est ce qui m’incite à parler d’une magouille commerciale, pour ne pas utiliser un autre mot…
Devant la situation, ma compagnie de carte de crédit, qui m’assiste très bien dans cette affaire, était prête à me rembourser directement mon achat de 149$, mais cela ne permettait pas de mettre une note négative au dossier de crédit de Rugs.ca et en acceptant cette offre généreuse, je ne permettais pas aux autres futurs clients potentiels de savoir éventuellement que les pratiques de cette compagnie sont irrégulières.
Triangle m’a donc autorisé à demander à un magasin qui vend des tapis à Montréal de rédiger une lettre pour mentionner que le tapis est défectueux et à ce moment-là, le retrait de 149$ sera fait du compte de Rugs.ca, ce qui est la moindre des choses.
J’ai donc consulté notre annonceur et ami Alain Polini de l’Heureux Bouddha, qui annonce dans ces pages et qui est LE spécialiste de la question, puisque Alain se déplace lui-même dans les pays producteurs de tapis et autres objets exotiques qu’il vend dans ses deux boutiques montréalaises. Il est l’homme de la situation. Alain a examiné les photos du tapis et a conclu effectivement que l’objet était non seulement défectueux, mais qu’il ne pouvait servir à l’usage décoratif prévu.
Triangle a finalement retiré les fonds de Rugs.ca pour me rembourser mon achat. Le plus important dans cette affaire était, pour Triangle et moi, de faire comprendre à cette entreprise qu’elle a des responsabilités envers ses clients, même si elle est hors du Canada.
Même si le vendeur est à l’extérieur du pays, il est quand même soumis à la garantie légale du Québec qui dit: « Les garanties légales vous permettent notamment d’exiger que le bien que vous achetez: puisse servir à l’usage auquel il est normalement destiné. » Le commerçant doit échanger sans frais ou rembourser. C’est ça qui est ça!