Roger-Luc Chayer
Une nouvelle façon de faire a été instaurée par certaines épiceries en ligne au Québec et elle soulève de nombreuses questions de la part de clients qui se demandent si c’est légal.
De plus en plus, les consommateurs choisissent de faire leur épicerie par Internet, parce qu’ils considèrent que ce service est pratique, qu’il leur fait économiser temps et déplacements, et surtout, parce que ça évite de transporter des sacs parfois assez lourds. La technique est simple, on sélectionne la nourriture qu’on souhaite acheter et on paie avec une carte de crédit, à la fin de la transaction.
Or, depuis quelques mois, certaines épiceries ont changé leur façon de faire. On fait son épicerie en ligne et, à la fin, non seulement elles facturent pour les biens achetés, elles se prennent un supplément de 25%, au cas où les prix changeraient avant l’assemblage de la commande. Autrement dit, elles se donnent le droit de modifier les prix, sans que le client ne soit informé. Sur le site web d’une importante chaîne d’épiceries, on explique le geste ainsi: « Lorsque vous passez votre commande, nous nous réservons le droit d’appliquer le montant total estimé de votre commande sur votre carte de crédit plus 25%, compte-tenu des écarts de prix possibles entre le moment de la soumission de votre commande à Métro et son assemblage. Lorsque l’assemblage de votre commande sera complété, votre paiement par carte de crédit sera traité selon le montant réel de votre commande. »
Oui mais voilà, les 25% facturés en trop ne sont pas immédiatement remboursés. Selon une source qui est client depuis plusieurs années d’une épicerie en ligne, cette facturation est nouvelle. Lorsqu’il a tenté de savoir pourquoi on lui avait facturé 50$ de plus que son total, le service à la clientèle de cette épicerie lui a répondu que c’était la nouvelle façon de faire et que le remboursement sur la carte pouvait prendre jusqu’à 7 jours. Cette façon de faire est inusitée, car si le client fait son épicerie la veille de la date de son relevé de carte de crédit, il devra payer sa carte de crédit au complet s’il veut éviter les intérêts, et ces intérêts ne sont évidemment pas remboursés par l’épicier. De plus, s’il est un peu juste au niveau de son compte bancaire, en payant une somme qu’il ne doit pourtant pas, il pourrait se placer en position précaire face à ses chèques qui pourraient être retournés pour fonds insuffisants, imaginez alors les frais bancaires supplémentaires et les effets sur sa cote de crédit.
Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur nous explique que « Dans la mesure où il s’agit d’une situation à laquelle la Loi sur la protection du consommateur s’applique, l’article 224 c) de la LPC prévoit qu’un commerçant ne peut exiger, pour un bien ou un service, un prix supérieur à celui qui est annoncé. Sur la base des informations soumises, l’épicerie Métro ne peut donc pas exiger du consommateur un montant supérieur au prix annoncé pour un bien lors de l’achat. Enfin, sauf exception, il est à noter qu’une stipulation permettant au commerçant de modifier unilatéralement un élément essentiel du contrat, comme le prix du bien faisant l’objet du contrat, est interdite par la Loi sur la Protection du Consommateur ».
Les clients insatisfaits peuvent porter plainte à l’Office qui traitera alors de la question avec Métro et les autres épiciers.