Roger-Luc Chayer (Image: IA – Gay Globe)
Dans quelques conversations récentes avec des membres de mes groupes Facebook, on m’a demandé s’il était facile et simple d’administrer une page de groupe Facebook, ainsi que les moyens que j’utilise pour non seulement gérer les messages indésirables ou les conflits, mais aussi pour rendre le groupe dynamique et intéressant.
Je dois d’abord informer les lecteurs ici que je suis actuellement administrateur de 7 groupes Facebook. Le premier est lié à la boutique de Gay Globe, un second concerne la vie de quartier dans la ruelle derrière ma résidence, un autre est dédié à ma famille du côté de ma mère, un autre pour les cornistes Holton, un autre sur le Village de Montréal, un autre pour les LGBTQ+ de France, et enfin, un dernier pour les LGBTQ+ de Belgique. Je suis donc responsable du bon fonctionnement et des interactions de près de 34 178 personnes à ce jour.
La gestion de contenu
Quand on devient administrateur d’un groupe Facebook, que ce soit en créant un groupe ou en prenant en charge un groupe déjà existant, il est essentiel de mettre en place des mesures visant à automatiser les adhésions et la gestion du contenu, comme les publications et les commentaires. Sans ces mesures, n’importe qui pourrait publier n’importe quoi, de n’importe quelle manière, ce qui pourrait avoir des conséquences désastreuses et nuire à la popularité ou à la fréquentation du groupe, ce que nous ne souhaitons évidemment pas.
Ces mesures automatiques permettent d’accepter les nouveaux membres selon plusieurs critères, comme le pays d’origine, la pertinence par rapport aux objectifs du groupe, et le droit de commenter, entre autres. Ces automatismes ne sont pas toujours faciles à mettre en place, car il est nécessaire de bien comprendre la mécanique des groupes Facebook pour qu’ils soient efficaces. Cependant, avec l’expérience, cela devient plus simple.
Il est crucial, dès les premiers pas d’un nouvel administrateur sur un groupe déjà existant, de bien nettoyer la liste des membres et d’en expurger tout ce qui n’est pas pertinent : les faux profils qui cherchent à frauder les membres réguliers, les profils sans photo ni historique, qui sont comme des fantômes dont les objectifs sont inconnus, ou encore les profils qui n’existent plus. Il ne faut pas oublier que Facebook tient compte de la bonne gestion des groupes pour les référencer dans ses résultats de recherche.
La gestion de conflits
Inévitablement, lorsqu’on permet au grand public de publier en ligne, des conflits surgissent, souvent de manière quotidienne. Parfois, ces conflits naissent de débats qui deviennent trop intenses, et parfois, c’est directement à l’administrateur qu’on s’en prend, en raison de la présence de certaines publications ou opinions sur le groupe. Ces situations exigent une grande ouverture d’esprit, une transparence totale, et un sens de la retenue souvent mis à l’épreuve.
Dans mon cas, je publie fréquemment du contenu journalistique sur des sujets qui préoccupent la communauté en général. Bien que les réactions soient presque toujours constructives et positives, il arrive qu’elles deviennent désagréables, et que l’on s’en prenne à moi personnellement. C’est ce qui s’est récemment produit sur une page d’un groupe dédié aux résidents du Village gai de Montréal, après la publication d’un article sur la situation de la Place du Village.
Deux membres ont remis en question mon statut de journaliste, affirmant que je n’étais pas membre de la Fédération professionnelle des journalistes du Québec (FPJQ), et que, par conséquent, j’étais un faux journaliste. Après avoir informé ces membres que l’adhésion à un syndicat ou une association de journalistes au Québec n’est pas obligatoire, en raison du droit à l’indépendance journalistique absolue, et après les avoir dirigés vers le répertoire des médias de la FPJQ, qui reconnaît l’existence de Gay Globe, le débat s’est apaisé, bien que quelques commentaires envahissants aient persisté. Ceci n’est qu’un exemple parmi tant d’autres des situations que je gère de manière hebdomadaire.
Quels sont les outils recommandés pour administrer un groupe Facebook?
Tout d’abord, les administrateurs sont des personnes issues de diverses sphères de la société, avec des expériences aussi variées que colorées. Peu importe le groupe Facebook, dès lors qu’un administrateur prend son rôle au sérieux, les choses se déroulent généralement bien. Malheureusement, il arrive que certains administrateurs se sentent propriétaires des idées et des opinions des membres du groupe, devenant alors très interventionnistes pour orienter le débat ou donner une direction militante au groupe, au mépris des opinions des membres. Ce type de groupe ne profite qu’à quelques individus et devient rapidement impopulaire lorsque les membres se rendent compte qu’ils sont manipulés.
Pour ma part, afin d’éviter que les groupes que j’administre ne deviennent des outils servant uniquement mes propres opinions, j’utilise le bon sens et mon jugement. Par exemple, si un membre propose des services de prostitution ou si un autre est clairement un fraudeur cherchant à exploiter des personnes crédules, j’interviens rapidement en retirant l’accès à ces individus. Il est important de noter que, grâce aux automatisations mises en place concernant les adhésions, 99 % de ces personnes ne passent même pas les filtres et sont automatiquement rejetées par Facebook sans que j’aie à intervenir.
Dans la gestion des crises qui surviennent occasionnellement, c’est dans mon éthique et mon expérience de journaliste que je puise souvent les moyens de désamorcer les situations, exactement comme si j’étais en entrevue avec des personnes en conflit, ou comme je le fais en tant qu’éditeur responsable du contenu publié par Gay Globe.
Les règles déontologiques de la FPJQ ainsi que celles du Conseil de presse du Québec me sont très utiles pour gérer la plupart des situations. Lorsque la crise devient ingérable en raison de la mauvaise foi des belligérants (ce qui arrive parfois), après trois avertissements concernant la qualité des échanges, le respect et la courtoisie, je bloque l’accès aux personnes concernées. Elles ne pourront alors plus publier, commenter, ni même accéder visuellement au groupe. Parfois, c’est la seule solution possible face à l’animosité de certains comportements liés à l’anonymat sur le web.